Практиката е създадена и внедрена от екипа на отдел „Информационни системи“ в дирекция „Централно координационно звено“, който е отговорен за поддръжката и надграждането на ИСУН 2020, като служителите на отдела осигуряват и техническа помощ на над 175 000 потребители на системата.

Анкета за обратна връзка се изпраща ежедневно при приключването на всеки казус от потребители на ИСУН 2020. Получената оценка и коментари могат да се прегледат от всеки служител на екипа, а техният емоционален заряд действа мотивиращо и е стимул за допълнително подобряване на предоставените услуги. Това от своя страна води до повишаване на удовлетворението на клиентите, като по този начин практиката представлява един постоянен цикъл на подобрение на процесите и на увеличаване на мотивацията на служителите посредством активна индивидуална комуникация с клиентите и добрите думи от тяхна страна.