Отдел „Контактен център“, като част от структурата на Централно управление на Националния осигурителен
институт (НОИ), е функционално ориентиран и отговаря за:
• предоставяне на консултации на гражданите и бизнеса по прилагането и спазването на социалноосигурителното законодателство;
• повишаване информираността на гражданите;
• приемане на сигнали за корупция и злоупотреби с фондовете на Държавното обществено осигуряване;
• ежеседмичен анализ на постъпилите запитвания и предлагане на ефективни решения за удовлетворяване
на потребностите, интересите и очакванията на клиентите.
Стратегически цели, на които отговаря практиката:
1. Общи оперативни цели на НОИ за 2018 г. и 2019 г., Оперативна цел 1 „Предоставяне на висококачествени
административни услуги и нарастване на потребителската удовлетвореност“.
2. Доклад от самооценката по прилагането на CAF на НОИ за периода 2014 – 2016 г.
3. Харта на клиента на НОИ.
4. Вътрешни правила за обучение и професионална квалификация на НОИ.
5. Стандарт за обслужване на клиенти по телефона от териториалните поделения и Контактния център на
НОИ.
6. Практиката е насочена към развиване компетенциите и уменията на служителите, заети с обслужване
на гражданите и повишаване удовлетвореността на клиентите.
Преди реализирането на практиката беше установена необходимост от обучения, свързани с особеностите
при обслужването, произтичащи от характеристиките на публичния сектор; усъвършенстване уменията за
предоставяне на качествено обслужване, съхраняване на емоциите, по-добро познаване очакванията на
клиентите, разпознаване на типа клиент и повишаване професионалните умения за работа с клиенти. Целта е
да се предаде практически опит и знания за процесите, които управляваме в нашата работа и да се постигне

разширяване на уменията за ефективно и качествено обслужване, както и да се насърчи качествената промяна
в начина на мислене и възприемане на дейността по обслужване на клиенти на публичната администрация и
изграждане твърда убеденост у служителя, че личната му удовлетвореност от изпълнението на служебните
му задължения, както и неговата ангажираност към работните процеси са ключови за повишаване на
общественото доверие към НОИ.
На база практическия ни опит, разработихме еднодневно обучение, в което да запознаем колегите, заети с
обслужване в приемните на териториалните поделения, с:
• особеностите на публичния сектор и предлаганите услуги от общ интерес;
• какви са потребностите и нагласите на клиентите;
• базови умения за работа с клиенти;
• основни типове трудни клиенти;
• как да разпознаем конфликтна ситуация и да я избегнем.
Интересът от страна на колегите в страната бе голям, а от попълнените анкетни карти установихме потребност
да разширим обучението, като добавим следните теми:
• езикът на тялото или как да „прочетем клиента“;
• стъпки за успешно справяне в конфликтна ситуация;
• думи и изрази, които помагат.
Включихме примери от нашата ежедневна работа, както и ролеви игри, в които да се надградят уменията.
Използвахме и интерактивни методи за надграждане на екипност и фокус към клиента.
Следствие на проведените обучения значително се подобри координацията между звената в рамките на
административната структура. Анализът на попълнените от колегите анкетни карти за удовлетвореност показа
ангажиране в дългосрочен план в посока подобряване на предоставяните услуги и повишаване на качеството
на работа в резултат на предадените знания и опит.