Основната функция на отдел „Информационни и комуникационни технологии“ (ИКТ) е създаването,
внедряването, поддържането и развитието на компютърно-комуникационна и софтуерно-информационна
технологична среда, която осигурява функционирането на единно информационно пространство за Общинска
администрация Габрово, второстепенните разпоредители с бюджетни средства на община Габрово и
общинските предприятия.
Стратегическите документи, спрямо които е подготвена практиката са:
• Стратегия за развитие на електронното управление в Република България 2014 – 2020, направление
„Вътрешноведомствена ефективност и ефикасност“
• Международно признат стандарт ISO/IEC 27001:2013
• Наредба за минималните изисквания за мрежова и информационна сигурност (ПМС № 186 от 19.07.2019
г.).
Практиката е насочена към повишаване на услугите за гражданите и бизнеса чрез оптимизация на процесите
и гарантиране ефективността на работа на служителите в администрацията.
Стремежът към непрекъснато повишаване на ефективността и качеството на предоставяните услуги,
принуждава администрациите да внедряват все по-нови хардуерни и софтуерни технологии. Осигуряването
на ефективен и непрекъсваем работен процес налага необходимостта от експертна поддръжка на внедрените
решения. Това включва не само отстраняване на хардуерни проблеми, но и техническо осигуряване на
събития, поддръжка на различни софтуерни решения, внедряване и ъпгрейд на нови хардуерни и софтуерни
технологии и т.н.
До този момент, заявките към отдел „ИКТ“ се подават по телефона, разпределят се вътрешно, без информация
за хода на отстраняване на проблема, неговото решение и т.н. Липсва и система за наблюдение на критичната
инфраструктура.
Етапите на реализация на практиката са шест:
1. На първи етап отдел „ИКТ“ анализира ситуацията и дефинира основните проблеми, които трябва да
бъдат адресирани.
Трето място
Система за управление на ИТ процесите в община Габрово

2. В следващия етап екипът определи необходимата функционалност. Беше взето решение да се подходи
на модулен принцип с цел бъдеща възможност за надграждане на системата. Беше проведено обстойно
прочуване на наличните решения (с отворен код/свободен софтуер), както и възможностите им за
интеграция и комуникация.
3. През третия етап бяха внедрени отделните модули и беше осигурена комуникацията между тях:
На първо място беше изграден вътрешен портал с две основни функции:
• информационна: достъп до различна информация, като регистри на договори, заповеди, телефонен
указател, информация за служители, възможност за гледане на заседанията на Общински съвет и т.н.;
• комуникационна: това е и основната функция на портала, целяща да организира и оптимизира заявки
към ИКТ отдела. Чрез системата могат да се подават заявки за проблем с ИТ техниката, публикуване на
информация на официалния сайт, нова техника при изготвянето на бюджет за следващата година, промяна
на длъжността, разкриване на ново работно място, провеждане на мероприятия, корекция в електронен
указател, доброволци и други.
Получените заявки автоматично се пренасочват към модул за проследяване и обработка, където се
входират, разпределят, обработват. Така се намалява времето за обработка, запазва се хронологията на
промените, проследява се решението и се създава база данни, което улеснява решаването на подобен
проблем в бъдеще.
Модулът позволява следене на договори, проекти, напомняния.
Към системата е интегриран и модул за мониторинг на критични устройства и процеси. Той се използва
за мониторинг на сървъри, работни станции, мрежови принтери, мрежови устройства и web-сайтове. В
модула са налични и уведомления чрез имейл при на отклонение на даден параметър извън предварително
зададени стойности.
Внедрен е и портал на интегрираната система за управление на качеството и сигурността на информацията
ISO 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013. В неговите функционалности влиза: управление на риска, планове за
непрекъсваемост, План за капацитета, политики за допустимо използване на информационните активи, за
контрол на достъпа, за резервиране на информацията, за криптографски инструменти и т.н.
4. Тест и въвеждане в експлоатация.
5. Обучение на служителите за работа със системата.
6. Оценка на ефекта.

Системата има отношение с всички сектори, като повишава ефективността на служителите и повишава
качеството и достъпността на предоставяне услуги на гражданите и бизнеса.
Внедряване на интегрирана система за управление на процеси като цяло не е нова идея, а конкретното
решение е на община Габрово.
Основните ресурси използвани при внедряването на системата са човешки, пряко свързани с ангажираността
на екипа на отдел ИКТ. Главната цел на решението е да гарантира непрекъсваемост на работния режим,
сигурност и стабилност на процеси, разчитащи на информационните и комуникационните технологии.
Подобрява се ефикасността на ресурсите и се повишат качеството, ефективността и достъпността на услугите
за гражданите и бизнеса, посредством оптимизиране на работните процеси в общинската администрация.
След въвеждането на системата в експлоатация е направена вътрешна оценка на ефективността ú. Резултатите
показват, че тя значително е подобрила условията за работа и изпълнява напълно целта, с която е създадена.
Информация за защита на информационните системи и мрежи на общинската администрации пряко касаят
информационната сигурност, което води до неприложимост.
По същество системата осигурява непрекъсваемост, сигурност и стабилност на процеси, разчитащи на
информационни и комуникационни технологии. Ефектът на повишаване на качеството и достъпността на
услугите за крайните потребители (гражданите и бизнеса) се постига, чрез повишаване на ефективността
на служителите, независимо от сферата на тяхната експертиза. Това на практика позволява системата много
лесно и бързо да бъде внедрена не само в други общински администрации, но и във всяка друга организация
от публичния сектор, в която се предоставят услуги към краен потребител и има наличие на екип (вътрешен
или външен) по осигуряване на ИКТ поддръжка.